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中国消费者报报道 安徽省桐城市文昌市场监管所支部副书记方永红从事消费维权工作30年,小调消费心始终坚守“维权就是和谐为群众办实事”理念,将“新时代六尺巷调解工作法”融入消费纠纷调解。安徽今年3月15日,桐城在文昌街道和平路农贸市场,永红“永红暖心工作室”正式挂牌成立。暖心据悉,工作这是室让桐城市消保委首个以个人名义命名的消费维权工作室。
方永红正在接受消费者投诉。小调消费心 齐传俊/摄
“我的和谐诉求达成了,还这么快,安徽真没想到。桐城”今年2月25日,永红桐城市文昌街道消费者贺女士高兴地说。暖心贺女士2020年在该市一家母婴店为孩子办理了一张游泳卡,工作300元消费20次。后来母婴店换了地址,因条件简陋,游泳变成 “洗澡”,贺女士很不满意,要求店家退还卡中余额,双方因此僵持不下。贺女士找到了方永红。消费维权是方永红的日常工作,经验丰富,经他说道一番,店家遂同意退还卡里余额。
方永红(左一)正在调解现场。 齐传俊/摄
消费事关经济发展,事关群众利益。桐城市市场监管局积极探索消费维权新机制,在维权过程中植入“新时代六尺巷调解工作法”,调解成效大增。著名的“六尺巷”坐落在桐城市, “千里家书只为墙,让他三尺又何妨,长城万里今犹在,不见当年秦始皇”出自清朝“六尺巷”的一段历史故事,在当地家喻户晓。“新时代六尺巷调解工作法”以借古喻今为切入点,用六尺巷典故启发人;以释法明理为着力点,用情理法交融引导人;以化解矛盾为关键点,用和为贵理念感化人;以公平正义为根本点,用知进退境界昭示人。
擅长调解工作的方永红提出了“三快五心”工作法,“三快”即:快受理、快办理、快反馈。“五心”即:热心招待,精心研判,耐心倾听,尽心办理,诚心反馈,用心用情为广大消费者排忧解难。同时,方永红将“新时代六尺巷调解工作法”融入消费纠纷调解,在长期调解维权战线上总结归纳出“听、理、劝、借、退、和”六步调解工作法,延伸消费维权关口,综合调动人民调解、行政调解、企业、志愿服务团队等力量,实行现场调解、联合调解、上门调解等多种调解形式,联动原有的消费维权联络站力量开展驻点调解。
方永红用心用情为广大消费者排忧解难,对损害消费者权益的行为,坚决进行公开揭露、批评,震慑违法者的嚣张气焰,依法依规为消费者讨回公道,因此被当地的消费者亲切喊他“方能人”。
今年以来,桐城市市场监管局、市消保委以推进长三角放心消费示范领跑区创建培育为抓手,综合运用“新时代六尺巷调解工作法”,探索实施“永红暖心工作室”,延伸消费维权关口,在消费旺盛、投诉较多的农贸市场和商圈的中心区域建立消费调解工作室,融入现有的“一会两站”(消保委分会和消费维权服务站、联络站)体系架构中,联动原有的消费维权联络站力量开展驻点调解。截至目前,已开展调解50余次,切实将矛盾纠纷化解在萌芽阶段,为当下基层社会治理探索市场监管新实践。
3月15日,在文昌街道和平路农贸市场,“永红暖心工作室”正式挂牌成立,这是桐城市消保委以“方永红”个人名义命名的全市第一个消费维权工作室,旨在打造消费维权的品牌,广泛营造“天天都是3·15,天天都是维权日”的社会氛围,营造和谐安全的消费环境。
3月下旬,桐城市80多岁的消费者孙兰花奶奶拎着一盒保健品,拄着拐杖,颤颤巍巍来到了“永红暖心工作室”。一进门,她看到工作人员就哭诉起来,讲述自己购买保健品经过。当天负责调解工作的正好是方永红。他端上一杯茶,耐心听孙奶奶讲述。原来,孙奶奶在一家超市购买了4盒价值1000元的保健品,后来又听家里亲戚说这个牌子的保健品功效不好,遂要求商家退货退款。商家以商品不存在任何质量问题不予以退款。接到投诉后,方永红立即启动工作室与市场监管所联动处置模式,安排文昌市场监管所执法人员前往投诉的超市调查核实。经过调查,该超市证照齐全,该款保健品进货票据等各项手续齐全,没有发现任何质量问题。商家认为已经售卖出去一个月左右了,拒绝退货退款。
事情的原委已经水落石出,消费调解才刚刚开始。方永红再次与店老板联系,运用他从事消费调解30年来总结出来的“刚柔并济”工作法,综合运用自身过硬的法律法规知识,普及宣传消费者权益保护法,从老人年龄大、认知程度低的人文角度来剖析,动之以情、晓之以理,最后,终于达成调解协议,全额退款。孙奶奶拿到商家退的1000元,激动地连连握紧方永红的手致谢。
方永红在接受采访时说:“每次看到消费纠纷得到妥善解决,我都感到自己的工作特别有价值。”
据悉,目前“永红暖心工作室”共接收消费者投诉举报35件,调解成功率达96%,挽回消费者损失共计人民币3万余元。(陶维 齐传俊)
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